تحلیل رابطه مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش مشتری مطالعه موردی : شرکت شیرگاز آذران

دانش مشتری در بازاریابی به عنوان یک منبع اصلی که می تواند برای پشتیبانی تحقیق و توسعه ، بهبود و نوآوری ، تسهیل درک فرصت های بازار و پشتیبانی مدیریت روابط بلند مدت با مشتری مدیریت شود ، شناخته شده است . پژوهش حاضر به دنبال تحلیل رابطه میان مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش مشتری است. در این راستا رابطه مستقیم و غیرمستقیم این عوامل با درنظرگرفتن نقش واسطه ای مدیریت تعامل و مدیریت کانال مورد بررسی قرار گرفته است . مدل پیشنهادی پژوهش با استفاده از ادبیات موضوع مربوط به مدیریت دانش مشتری ارائه گردیده است . جهت آزمون مدل و فرضیات پژوهش پرسشنامه ای بسته پاسخ محقق ساخته طراحی شد و روایی آن با استفاده از روایی سازه و روایی صوری بررسی شد. سپس با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ ، پایایی پرسشنامه مورد بررسی قرار گرفت که مقدار آن برای پرسشنامه 83/0 بدست آمد که مقدار قابل قبولی است . سپس پرسشنامه در میان نمونه 133 نفری از مدیران و کارکنان شرکت شیرگاز آذران توزیع شد. پس از جمع آوری داده ها ، تجزیه و تحلیل با استفاده از آزمون های آماری و مدل معادلات ساختاری صورت گرفت . نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیرمستقیم از طریق مدیریت تعامل و مدیریت کانال با مدیریت دانش مشتری در ارتباط هستند .